Workshop "First Contact Resolution im Service Center"

Am 17. September hat der erste Service Excellence Cockpit Erfahrungsaustausch zum Thema „First Contact Resolution“ stattgefunden.
12 Teilnehmer aus verschiedenen Brachen haben sich in diesem praxisorientierten Workshop mit offenen, spannenden und konstruktiven Diskussionen über FCR ausgetauscht.

Dabei sind basierend auf den eigenen Erfahrungen die Möglichkeiten und Herausforderungen für eine praktikable und messbare Definition sowie Handlungsempfehlungen für die Verbesserungen der FCR diskutiert worden.

Als Resultat haben die Teilnehmer zahlreiche wertvolle Inputs für die Anwendung in ihren Firmen mitgenommen und das Service Excellence Cockpits hat wichtige Inputs für die Weiterentwicklung bekommen.

Erfahrungsbericht vom Workshop

Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

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Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt

Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen.

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Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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