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OUT NOW: Der neue Service Excellence Cockpit: Loyalty Report für das Jahr 2023

Der Loyalty Benchmarking Report für das Jahr 2023 ist ab sofort verfügbar. 

In unserer Welt der austauschbaren Produkte und Dienstleistungen (Commodities) wird Kundenbindungsmarketing immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Dies bestätigen auch neue internationale Studien der Universität Parma (Ziliani et al., 2022), der Beratungsfirmen McKinsey (2022), Comarch (2022) und PwC (2022). Alle sind sich einig: Loyalty Marketing ist heute wichtiger denn je.

Allerdings… und hier liegt der entscheidende Schwachpunkt: Loyalty Marketing wird in der Praxis kaum nach seiner Performance gemessen. Vor allem bei Loyalty Programmen herrscht leider oft ein Blindflug (Meili, 2022). Einer der Gründe ist das fehlende Wissen über die relevanten Key Performance Indikatoren (welche KPIs?, was ist deren Zielgrösse?, wo legt der Benchmark?). Interessanterweise gibt es – trotz Omnipräsenz von Programmen – kaum Literatur und konkrete Informationen zu den allgemein akzeptierten und strategisch etablierten KPIs von Loyalty Program-men. Meist messen Firmen ihre Loyalty Programme nur nach internen Vergleichsgrössen (Nabel-schau), wie z. B. Vorjahresvergleiche. Über die Fitness der Programme sagt dies wenig, bis gar nichts aus. Diesem Manko wollen wir im Sinne einer neutralen Instanz Abhilfe schaffen – mit dem Ziel, das Loyalty Programm Management messbar und vergleichbar zu machen und somit die Grundlagen zu schaffen, die Qualität in den Loyalty Programmen kontinuierlich zu verbessern.

Im Vergleich zu Standardstudien zum Thema Loyalty liefert der Loyalty Report die Grundlagen für eine Standortbestimmung mittels konkreter Analyse sowie für Handlungsempfehlungen für das eigene Loyalty Marketing.

Sichern Sie sich jetzt den Service Excellence Cockpit: Loyalty Report 2023 hier.

Einblick in den Service Excellence Cockpit: Loyalty Report 2023

Ausgestaltung der Loyalty-Programme:

Grundsätzlich lassen sich alle Kundenbindungsprogramme in 4 Modelle einteilen.

• Modelle, die Kund:innen mit sofortigen Vorteilen wie «Rabatten und exklusiven Produktinformationen» belohnen (klassisch bei Versicherungen und Telcos).
• Modelle, die auf verzögerte Anreize durch «Punkte und Treue-Gutscheine», die den Kund:innen zu Wiederholungskäufen animieren sollen (klassisch im Detailhandel).
• Modelle, mit nicht-monetären Wertschätzungen, wie hierarchischen Privilegien oder «Status-Vorteilen» (klassisch bei Luxusmarken und Hotels).
• Modelle, die «Status & Punkte» kombinieren (klassisch bei Airlines).

Service Excellence Cockpit: Loyalty Report Umfrage

Nehmen Sie gleich an der kostenlosen Umfrage teil:

➜ Registrierung  Loyalty Benchmarking

Was Sie erfahren werden:

• Wie ist die Performance meines Loyaltyprogrammes im Vergleich zur Konkurrenz?
• Wie „gesund“ ist mein Programm wirklich?
• Entsprechen die Resultate & Kenngrössen dem Benchmark?
• Sind die Kosten meines Programmes marktgerecht?
• Sind unsere Programm-Mitglieder aktiv genug?

Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!

Hinweis:

• Umfrage dauert ca. 10 Minuten
• Zielgruppe sind Kundenprogramm Verantwortliche
• Angaben werden vertraulich behandelt und für Dritte nur in aggregierter Form dargestellt
• Ergebnisse werden am Juli den teilnehmenden Firmen zur Verfügung gestellt
• Branchenspezifika können über das Benchmark Cockpit herausgefiltert werden