Mit excellentem Kundenservice zum Erfolg

Rémon Elsten und Daniel Stiefel teilen die Überzeugung, dass ein excellenter Kundenservice mit zunehmend austauschbaren Produkten zum wichtigsten und nachhaltigsten Wettbewerbsvorteil wird. Sie sind Gründer und Managing Partner des Service Excellence Cockpits und haben beide lange Jahre Erfahrung in allen Bereichen des Kundenmanagements.

Rémon Elsten

Daniel Stiefel

Sie gründeten Crystal Benchmark im Jahr 2013 in der Überzeugung dass Benchmarking ein wichtiges Instrument ist, um das Geschäft laufend zu verbessern. Nur wer weiss wo er im Markt steht kann festlegen wohin die Reise gehen soll und muss.

Das gilt ganz besonders für den Kundenservice wo bereits das Messen eine spezielle Herausforderung darstellt. Das Service Excellence Cockpit soll daher mehr sein als eine Benchmarking Lösung. Ganz im Sinne von Benchmarking – nämlich von den Besten zu lernen – bietet das Service Excellence Cockpit den Kundenservice-Verantwortlichen eine Plattform, wo sie sich miteinander austauschen können. Dazu werden regelmässig Anlässe zu aktuellen Themen aus dem Kundenservice organisiert.

Entstehung

Unternehmen organisieren ihren Kundendialog immer stärker in Service Centern. Mit der gleichzeitigen Zunahme der Anzahl Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) steigt zudem die Komplexität. Beides führt dazu, dass in vielen Unternehmen die Bedeutung der Service Center für die Sicherstellung eines qualitativ hochstehenden und effizienten Kundendialogs markant zunimmt. Es geht darum die Kundenbeziehungen mittels einem interaktiven Kundendialog über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu optimieren und den laufend neuen Anforderungen und Möglichkeiten anzupassen.

2013 - Pilot (Forschungsprojekt)

Bis dato fehlten für die Führung von Service Centern allgemein akzeptierte und etablierte Key Performance Indikatoren (KPIs) und Vergleichswerte im Markt. Im Jahr 2013 wurde wurden diese KPIs im Rahmen eines Forschungsprojekt mit einem interdisziplinären Team der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern erarbeitet, unter anderem der Swisscom und der Credit-Suisse.

Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm ISO 18295 (damals EN 15838), das Qualitätslabel für Service Center. Dabei werden fünf Bereiche unterschieden: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozesse / Technologie.

Als Resultat entstand eine qualitative Studie mit über 50 Service Centern mit interessanten Informationen zum Service Center Markt.

Seit 2014 - Service Excellence Cockpit

Beflügelt von den interessanten Erkenntnissen und positiven Rückmeldungen der Teilnehmer der Pilotstudie hat sich Crystal Benchmark entschieden das Thema aufzunehmen und weiterzuentwickeln. Daraus ist das Service Excellence Cockpit entstanden, eine online Benchmarking Lösung dank welcher Unternehmen Kennzahlen für den Customer Service zur erhalten und somit die bisher vorhandenen subjektiven Massstäbe bei der Bewertung der Dienstleistungsqualität durch messbare und vergleichbare Kennzahlen abgelöst werden.

Seither ist das Service Excellence Cockpit kontinuierlich gewachsen und hat sich zur grössten europäischen Benchmarking Datenbank im Kundenservice entwickelt. Mittlerweile gehören 180 Service Center in Europa zur Service Excellence Community.

Jedes Jahr wird das Cockpit basierend auf den Inputs unserer Community weitereentwickelt. In den letzten Jahren wurden zahlreiche neue Fragen zum Kunden eingebaut, ganz nach dem Motto „Service ist das neue Marketing“!

Neben den Benchmarkingprodukten werden für die interessierte Service Center Community regelmässige Anlässe zu aktuellen Themen im Service Center Management angeboten.