Frequently asked Questions

Wir geben die zu Grunde liegende Definition jeweils im Hilfetext zu den Fragen an. Dabei verwenden wir die anerkannten und auf den aktuellen Standards basierenden Definitionen.

Zum einen appellieren wir an die Eigenverantwortung der Teilnehmer und haben das Cockpit so eingestellt, dass ein Teilnehmer keine Auswertungen sieht, wo er selber keine Angaben gemacht hat. Andererseits macht das System gewisse Plausibilitätsprüfungen, wie z.B., wenn das Service Level im Telefonkanal in Tagen statt Sekunden oder Minuten eingegeben wird. Solche offensichtlichen Falscheingaben werden gelöscht.

Seit 2015 können die Teilnehmer entscheiden, ihren Firmennamen offenzulegen. Auch hier gilt der Grundsatz, nur wer seinen Namen offenlegt, sieht auch die übrigen Teilnehmer, welche ebenfalls ihren Namen offengelegt haben.

Die Erhebung, Speicherung und Verwendung der Daten erfolgt in Einklang mit dem schweizerischen Datenschutzrecht. Forward Benchmark AG speichert die Daten mit dem Zweck diese auszuwerten und in aggregierter und anonymisierter Form zu publizieren. Die Daten werden absolut vertraulich behandelt und nicht zu Marketingzwecken verwendet. Forward Benchmark gibt Daten nicht an Dritte weiter, ausser in aggregierter und anonymisierter Form an Branchenverbände und an (IT-Provider) Dienstleistungspartner, welche die Daten im Rahmen der Auftragsabwicklung benötigen.

Möglicherweise ist das ein Problem des Cache Ihres Webbrowsers; leeren Sie den Cache.

Die Teilnahme an der Umfrage ist kostenlos. Sofern die eigenen Daten eingeben sind, kann später jederzeit ein Cockpit Abonnement erworben werden. Falls keine eigenen Daten eingegeben wurden, bleibt die Möglichkeit den Marktreport zu erwerben.

Bereits mit der Teilnahme an der Umfrage können sie profitieren. Sie erhalten:

• Eine Checkliste, ob das eigene Kennzahlenset wirklich vollständig ist
• Eine Dokumentation der eigenen Leistung anhand eines etablierten State-of-the-art Kennzahlensets (auf
• Basis EN 15838)
• Erste Feedbacks zum Stand der eigenen Service Operation
• Das Management Summary und einen konsolidierten Report der Marktergebnisse
• Möglichkeit des Benchmarking im Service Excellence Cockpit ab freischalten der Ergebnisse

Das ist im Moment nicht möglich. Wir werden das Bedürfnis analysieren und gegebenenfalls in einer zukünftigen Version realisieren.

Sie können uns kontaktieren und wir können Ihnen einen geeigneten Partner empfehlen, der Sie unterstützt die Ergebnisse zu interpretieren und mögliche Handlungsfelder zu identifizieren.

Alle Werte werden, sofern sie vorhanden sind, auch im Zeitvergleich angezeigt: das eigene Unternehmen, die Vergleichsgruppen und das Marktsegment.

Wir entwickeln das Service Excellence Cockpit laufend weiter, auch basierend auf wertvollen Inputs unserer Anwender. So ergänzen wir jedes Jahr einige Fragen oder Antwortmöglichkeiten. Zum Beispiel ist im 2016 die Frage “Wie viele Kunden betreuen Sie in Ihrem Service Center?“ neu aufgenommen worden.

In den letzten Jahren hat sich die Anzahl der Teilnehmer des Service Excellence Cockpits ständig erhöht. So sind Service Centers aus verschiedenen Ländern und solche mit spezialisierten Kundenanliegen neu dabei. Wir empfehlen Ihnen durch die Selektionen der Peergruppen den gewünschten Vergleich so genau wie möglich einzugrenzen.

Das Total der Grafik „Wie viele Mitarbeitende sind mit folgendem Beschäftigungsgrad angestellt“ ergibt nicht 100%.
Das Total von 100% rechnet sich über alle Kategorien der Mitarbeitenden (Mitarbeiter, Supervisoren, Teamleiter, Management)

Das Cockpit bietet verschiedene Ansatzpunkte zur Erfassung der Kostenaspekte. Kosten pro Mitarbeiterstunde können Sie über das durchschnittliche Salär und der Umwandlung von totaler Arbeitszeit in produktive, kundenorientiert Zeit ermitteln. Ebenfalls interessant sind die Stückkosten, da bieten sich die Zahlen zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Anzahl Kontakte an. Das Ganze können Sie dann noch in Verhältnis zur Anzahl Kunden setzen.

Sie sind immer Teil einer Peergruppe. Das Marktsegment können Sie jedoch unabhängig festlegen. So können Sie sich zum Beispiel mit Service Centers in einem anderen Land oder einer anderen Branche vergleichen.

Peergruppen und Marktsegmente folgen der selben Gliederung. Es gibt verschiedene Möglichkeiten zur Bildung der Peergruppen/Marktsegmenten, diese können in „My Account/Einstellungen“ angewählt werden. Mehrfachauswahl ist möglich. In diesem Fall wird die Schnittmenge selektiert. Zu beachten ist, dass Peergruppen und Marktsegmente mit weniger als 4 Teilnehmern aus Datenschutzgründen nicht angezeigt werden.