Roundtable Service Excellence in E-Commerce und Retail – Make or Buy?

Wir veranstalten einen Roundtable zum Thema E-Commerce und Retail  – Make or Buy?
Beim Roundtable diskutieren wir die Frage: “Wie wichtig ist Service Excellence im E-Commerce und Retail?”

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Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

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Der Service Excellence Report 2022 ist verfügbar!

Bestellen Sie den Service Excellence Report zum umfangreichsten europäischen Service Center Benchmarking. Der Service Excellence Marktreport 2022 ist ab sofort verfügbar.

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Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt

Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen.

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Die Service Excellence Cockpit Umfrage 2022 ist offen!

Die Service Excellence Cockpit Umfrage 2022 ist ab sofort freigeschaltet.
Sie können sich nun jederzeit registrieren oder einloggen, um bei der Service Excellence Umfrage 2022 teilzunehmen – die Umfrage ist offen von Januar 2022 bis Ende Mai 2022.

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Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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Wenn der CFO am Kundenmanagement Cockpit Freude haben soll

Von Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten

Der Kundenservice wird vom Top Management nach wie vor in den meisten Organisation als reines Cost Center wahrgenommen. Gleichzeitig stellen viele Unternehmen hohe Beträge zur Verfügung, um neue Customer Experience Abteilungen zu gründen, WOW-Momente zu gestalten und bezahlen teure Strategie-Berater, um eine CX Strategie zu entwickeln. Und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig im Kundenservice gespart wird. Dieser Widerspruch kann durch ein geschickt angelegtes Management-Cockpit mit den richtigen Kennzahlen behoben werden. Dieses soll dazu dienen, die Kosten- und Nutzeneffekte einer kombinierten CX und Service-Excellence Strategie transparent zu machen und dem Unternehmen eine Richtung zu weisen. Dieser Artikel kann daher als Diskussionsgrundlage für gemeinsam vereinbarte Ziele zwischen den Bereichen Operations und Finanzen sowie Marketing und Vertrieb angesehen werden.

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Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.

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Service Excellence - Zunehmende strategische Bedeutung des Kundenmanagements

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.

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Service Excellence und billige Fabrikarbeiter - Das funktioniert nicht!

Im Interview mit dem Fachmagazin Thought Leader erklärt Daniel Stiefel, wie der Beruf des Service Center Mitarbeiters attraktiv gestaltet werden kann und wie erfolgreiche Service Centers mit moderner Technologie und flexiblen Arbeitsmodellen auch in Zukunft ihren Mitarbeitenden ein spannendes Berufsbild mit attraktiven Weiterentwicklungsmöglichkeiten bieten werden.

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