Der Service Excellence Report 2025 ist verfügbar!
Bestellen Sie den Service Excellence Report zum umfangreichsten europäischen Service Center Benchmarking. Der Service Excellence Marktreport 2025 ist ab sofort verfügbar.
Treue Kundschaft kann man sich schaffen
Gute Loyalitätsprogramme tragen neben der Servicequalität zum Kundenerlebnis bei. Deshalb hat Forward Partners als Experte für CX die Swiss Loyalty Awards in 2025 durchgeführt.
Mehr lesen
«Liebe Bankmanager, vergesst die Effizienz im Kundenservice!»
Weg von Effizienz hin zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanliegen. Dieser Artikel unseres Partners Nils Hafner, soll zum Nachdenken anregen, wie Kundenfokus durch Technologie erreicht werden kann. Eine Schlüsselrolle dabei spielen die Kontaktgründe sowie AI-gestützte Hilfsmittel.
Mehr lesen
Service Excellence im Zeitalter von AI Assist: Mensch und Maschine als perfektes Duo
Mit dem Aufkommen von AI Assist stehen Unternehmen vor einer neuen Herausforderung im Kundenservice: Wie lässt sich Technologie optimal zur Unterstützung von Menschen einsetzen? Die Einblicke von Daniel Stiefel beim Contact Center Summit 2024 bieten eine spannende Perspektive auf diese Balance zwischen Mensch und Maschine.
Mehr lesen
Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen
Customer Experience oder CX ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE und wichtiger noch, WO sie das umsetzen sollen!
Von Rémon Elsten
Mehr lesen
Vom Dialogmonitor zur Digital Customer Excellence
Nur wer weiss, wo es in seinem Service Center hapert, kann gegensteuern. Und Benchmarking hilft dabei ungemein. Das beweisen wir seit 2013.
Seit zehn Jahren hilft das Service Excellence Cockpit dabei, Dienstleistungsqualität messbar und Lücken im eigenen Angebot sichtbar zu machen. Inzwischen helfen und profitieren mehr als 200 Teilnehmende, die ihre Kennzahlen erfassen und sich damit mit anderen vergleichen können. Angefangen hatten wir 2013 mit dem Innosuisse-Forschungsprojekt «Dialogmonitor». Langsam und stetig konnten wir die Idee, Service-Center besser steuerbar zu machen, ausbauen.
Mehr lesen
Kundenzufriedenheit: Der Schlüssel zu langfristigem Erfolg
Kundenzufriedenheit: Definition, KPIs, und Methoden zur Messung. Tipps zur Erstellung von Fragebögen, Auswertung von Daten und Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Jetzt mehr erfahren!
Mehr lesen
Alumni-Event 2023
Am 29.06.2023, war es endlich so weit und unser mit Spannung erwartetes Alumni-Event fand statt.
Mit dem aufregenden Motto: «Service Excellence – Mensch und/oder Maschine», zeigten Linda von Enterprise Bot und Monika von Genesys unseren Alumni auf, warum der Mensch trotz all der bahnbrechenden Technologien nach wie vor von entscheidender Bedeutung ist. Neben den spannenden Einblicken gab es noch weitere Highlights. Denn unsere neuen Service Excellence Professionals erhielten feierlich ihre wohlverdienten Diplome. Beim anschliessenden Apéro wurden dies natürlich gebührend gefeiert – und auch das Netzwerken kam dabei nicht zu kurz.
Mehr lesen
Mit Customer Experience Wert generieren
Von Rémon Elsten
Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!
Mehr lesen
ChatGPT-Event, am 21. März 2023
Die Zukunft des Kundenservices steht im Zeichen von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. ChatGPT und Foundation Modelle sind dabei wichtige Tools, die Unternehmen einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren. Wie funktionieren diese Technologien genau und welche Herausforderungen gibt es bei ihrer Anwendung?
Bei unserem ChatGPT-Event haben wir Fragen wie diese und weitere diskutiert.
Mehr lesen