Bestellen Sie den Service Excellence Report zum umfangreichsten europäischen Service Center Benchmarking. Der Service Excellence Marktreport 2024 ist ab sofort verfügbar.
Customer Experience oder CX ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE und wichtiger noch, WO sie das umsetzen sollen!
Von Rémon Elsten
Mehr lesen
Weg von Effizienz hin zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanliegen. Dieser Artikel unseres Partners Nils Hafner, soll zum Nachdenken anregen, wie Kundenfokus durch Technologie erreicht werden kann. Eine Schlüsselrolle dabei spielen die Kontaktgründe sowie AI-gestützte Hilfsmittel.
Mehr lesen
Wir freuen uns, bekanntzugeben, dass die Service Excellence Cockpit Umfrage für das Jahr 2024 ab sofort für Ihre Teilnahme bereitsteht. Ab heute können Sie sich registrieren oder in Ihr bestehendes Konto einloggen, um an der Umfrage teilzunehmen, die von Januar bis Ende Mai 2024 geöffnet ist.
Mehr lesen
Nur wer weiss, wo es in seinem Service Center hapert, kann gegensteuern. Und Benchmarking hilft dabei ungemein. Das beweisen wir seit 2013.
Seit zehn Jahren hilft das Service Excellence Cockpit dabei, Dienstleistungsqualität messbar und Lücken im eigenen Angebot sichtbar zu machen. Inzwischen helfen und profitieren mehr als 200 Teilnehmende, die ihre Kennzahlen erfassen und sich damit mit anderen vergleichen können. Angefangen hatten wir 2013 mit dem Innosuisse-Forschungsprojekt «Dialogmonitor». Langsam und stetig konnten wir die Idee, Service-Center besser steuerbar zu machen, ausbauen.
Mehr lesen
Am 29.06.2023, war es endlich so weit und unser mit Spannung erwartetes Alumni-Event fand statt.
Mit dem aufregenden Motto: «Service Excellence – Mensch und/oder Maschine», zeigten Linda von Enterprise Bot und Monika von Genesys unseren Alumni auf, warum der Mensch trotz all der bahnbrechenden Technologien nach wie vor von entscheidender Bedeutung ist. Neben den spannenden Einblicken gab es noch weitere Highlights. Denn unsere neuen Service Excellence Professionals erhielten feierlich ihre wohlverdienten Diplome. Beim anschliessenden Apéro wurden dies natürlich gebührend gefeiert – und auch das Netzwerken kam dabei nicht zu kurz.
Mehr lesen
Mit der rasanten Entwicklung von intelligenten Systemen verändern sich auch die Möglichkeiten der Kundenkommunikation in Unternehmen. Chat- und Voicebots gewinnen immer mehr an Bedeutung und bieten vielversprechende Lösungen für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen und somit für eine effizientere und schnellere Kundenkommunikation. Aufgrund der rasanten Entwicklungen von intelligenten Systemen und der steigenden Bedeutung von Chat- und Voicebots, haben wir eine Vertiefungsstudie zu Conversational Bots & AI erstellt und freuen uns Ihnen, die Ergebnisse der Studie präsentieren zu dürfen.
Mehr lesen
Die Zukunft des Kundenservices steht im Zeichen von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. ChatGPT und Foundation Modelle sind dabei wichtige Tools, die Unternehmen einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren. Wie funktionieren diese Technologien genau und welche Herausforderungen gibt es bei ihrer Anwendung?
Bei unserem ChatGPT-Event haben wir Fragen wie diese und weitere diskutiert.
Mehr lesen
Von Rémon Elsten
Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!
Mehr lesen
Von Prof. Dr. Nils Hafner
Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.
Mehr lesen