Service Excellence und billige Fabrikarbeiter - Das funktioniert nicht!

Im Interview mit dem Fachmagazin Thought Leader erklärt Daniel Stiefel, wie der Beruf des Service Center Mitarbeiters attraktiv gestaltet werden kann und wie erfolgreiche Service Centers mit moderner Technologie und flexiblen Arbeitsmodellen auch in Zukunft ihren Mitarbeitenden ein spannendes Berufsbild mit attraktiven Weiterentwicklungsmöglichkeiten bieten werden.

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Zahlen, Daten, Fakten - Die Bedeutung von Customer Experience

Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeitenden bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.

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Best Partnership Award für das Service Excellence Cockpit!

Das Service Excellence Cockpit wurde mit dem Golden Headset «Best Partnership Awards 2018» ausgezeichnet. Wir freuen uns sehr über den Gewinn dieser Qualitäts-Auszeichnung der schweizerischen Contactcenter Branche.

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Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit um zehn Prozent, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um drei Prozent.

Nichts gegen Digitalisierung und Machine Learning, doch wir können jetzt beweisen, dass der menschliche Faktor nicht zu unterschätzen ist. Der Erfolg von Service Centern ist dann besonders hoch, wenn die Angestellten motiviert sind.

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Der Service Excellence Report 2018 ist verfügbar!

Bestellen Sie den Report zum umfangreichsten europäischen Service Center Benchmarking. Der Service Excellence Marktreport 2018 ist ab sofort verfügbar.

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Customer Service wird immer strategischer!

Die Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2016 und 2017 zeigen es deutlich auf. Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, wird er bis 2020 in zwei Drittel der befragten Unternehmen strategisch als «sehr wichtig» eingeschätzt werden.

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Die Auswertungen und Benchmarking-Möglichkeiten 2018 sind verfügbar.

Ab sofort sind die Auswertungen 2018 im Service Excellence Cockpit verfügbar.

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Digitalisierung im Kundenservice

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

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Kundenbeispiel Enpuls AG

Die gesteigerte Wichtigkeit eines exzellenten Kundenservice, besonders im Zeitalter der voranschreitenden Digitalisierung im Service Center, ist kein branchenspezifisches Phänomen. In diesem Kontext bietet das Service Excellence Cockpit als praktisches Führungsinstrument bereits jetzt zahlreichen Service Center Managements wirksame Hilfestellungen an.

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Roundtable - Der Wert der Serviceorganisation für die Unternehmung

Was macht den Wert Ihres Kundenservice aus?

Wie oft wurden Sie dies schon gefragt? Ist die Antwort die effektive Lösung der Kundenanliegen? Ist es die erzielte Kundenbegeisterung und das generierte Wachstum oder sind es die motivierten Mitarbeiter welche den Unterschied ausmachen?

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