Der Service Excellence Report 2020 ist verfügbar!

Bestellen Sie den Report zum umfangreichsten europäischen Service Center Benchmarking. Der Service Excellence Marktreport 2020 ist ab sofort verfügbar.

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Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.

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Wenn der CFO am Kundenmanagement Cockpit Freude haben soll

Von Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten

Der Kundenservice wird vom Top Management nach wie vor in den meisten Organisation als reines Cost Center wahrgenommen. Gleichzeitig stellen viele Unternehmen hohe Beträge zur Verfügung, um neue Customer Experience Abteilungen zu gründen, WOW-Momente zu gestalten und bezahlen teure Strategie-Berater, um eine CX Strategie zu entwickeln. Und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig im Kundenservice gespart wird. Dieser Widerspruch kann durch ein geschickt angelegtes Management-Cockpit mit den richtigen Kennzahlen behoben werden. Dieses soll dazu dienen, die Kosten- und Nutzeneffekte einer kombinierten CX und Service-Excellence Strategie transparent zu machen und dem Unternehmen eine Richtung zu weisen. Dieser Artikel kann daher als Diskussionsgrundlage für gemeinsam vereinbarte Ziele zwischen den Bereichen Operations und Finanzen sowie Marketing und Vertrieb angesehen werden.

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Service Excellence - Zunehmende strategische Bedeutung des Kundenmanagements

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.

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Service Excellence und billige Fabrikarbeiter - Das funktioniert nicht!

Im Interview mit dem Fachmagazin Thought Leader erklärt Daniel Stiefel, wie der Beruf des Service Center Mitarbeiters attraktiv gestaltet werden kann und wie erfolgreiche Service Centers mit moderner Technologie und flexiblen Arbeitsmodellen auch in Zukunft ihren Mitarbeitenden ein spannendes Berufsbild mit attraktiven Weiterentwicklungsmöglichkeiten bieten werden.

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Zahlen, Daten, Fakten - Die Bedeutung von Customer Experience

Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeitenden bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.

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Die Auswertungen und Benchmarking-Möglichkeiten 2019 sind verfügbar.

Ab sofort sind die Auswertungen 2019 im Service Excellence Cockpit verfügbar.

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Best Partnership Award für das Service Excellence Cockpit!

Das Service Excellence Cockpit wurde mit dem Golden Headset «Best Partnership Awards 2018» ausgezeichnet. Wir freuen uns sehr über den Gewinn dieser Qualitäts-Auszeichnung der schweizerischen Contactcenter Branche.

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Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit um zehn Prozent, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um drei Prozent.

Nichts gegen Digitalisierung und Machine Learning, doch wir können jetzt beweisen, dass der menschliche Faktor nicht zu unterschätzen ist. Der Erfolg von Service Centern ist dann besonders hoch, wenn die Angestellten motiviert sind.

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Customer Service wird immer strategischer!

Die Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2016 und 2017 zeigen es deutlich auf. Nachdem der mediale Kundenservice zwischen 2008 und 2011 nahezu vollkommen aus dem Fokus des Topmanagements verschwunden war, wird er bis 2020 in zwei Drittel der befragten Unternehmen strategisch als «sehr wichtig» eingeschätzt werden.

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