Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen

Customer Experience oder CX ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE und wichtiger noch, WO sie das umsetzen sollen!

Von Rémon Elsten

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«Liebe Bankmanager, vergesst die Effizienz im Kundenservice!»

Weg von Effizienz hin zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanliegen. Dieser Artikel unseres Partners Nils Hafner, soll zum Nachdenken anregen, wie Kundenfokus durch Technologie erreicht werden kann. Eine Schlüsselrolle dabei spielen die Kontaktgründe sowie AI-gestützte Hilfsmittel.

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Die Service Excellence Cockpit Umfrage 2024 ist jetzt offen!

Wir freuen uns, bekanntzugeben, dass die Service Excellence Cockpit Umfrage für das Jahr 2024 ab sofort für Ihre Teilnahme bereitsteht. Ab heute können Sie sich registrieren oder in Ihr bestehendes Konto einloggen, um an der Umfrage teilzunehmen, die von Januar bis Ende Mai 2024 geöffnet ist.

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Vom Dialogmonitor zur Digital Customer Excellence

Nur wer weiss, wo es in seinem Service Center hapert, kann gegensteuern. Und Benchmarking hilft dabei ungemein. Das beweisen wir seit 2013.

Seit zehn Jahren hilft das Service Excellence Cockpit dabei, Dienstleistungsqualität messbar und Lücken im eigenen Angebot sichtbar zu machen. Inzwischen helfen und profitieren mehr als 200 Teilnehmende, die ihre Kennzahlen erfassen und sich damit mit anderen vergleichen können. Angefangen hatten wir 2013 mit dem Innosuisse-Forschungsprojekt «Dialogmonitor». Langsam und stetig konnten wir die Idee, Service-Center besser steuerbar zu machen, ausbauen.

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Der Service Excellence Report 2023 ist verfügbar!

Bestellen Sie den Service Excellence Report zum umfangreichsten europäischen Service Center Benchmarking. Der Service Excellence Marktreport 2023 ist ab sofort verfügbar.

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Alumni-Event 2023

Am 29.06.2023, war es endlich so weit und unser mit Spannung erwartetes Alumni-Event fand statt.

Mit dem aufregenden Motto: «Service Excellence – Mensch und/oder Maschine», zeigten Linda von Enterprise Bot und Monika von Genesys unseren Alumni auf, warum der Mensch trotz all der bahnbrechenden Technologien nach wie vor von entscheidender Bedeutung ist. Neben den spannenden Einblicken gab es noch weitere Highlights. Denn unsere neuen Service Excellence Professionals erhielten feierlich ihre wohlverdienten Diplome. Beim anschliessenden Apéro wurden dies natürlich gebührend gefeiert – und auch das Netzwerken kam dabei nicht zu kurz.

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OUT NOW: Unser Conversational Bots & AI Report für das Jahr 2023

Mit der rasanten Entwicklung von intelligenten Systemen verändern sich auch die Möglichkeiten der Kundenkommunikation in Unternehmen. Chat- und Voicebots gewinnen immer mehr an Bedeutung und bieten vielversprechende Lösungen für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen und somit für eine effizientere und schnellere Kundenkommunikation. Aufgrund der rasanten Entwicklungen von intelligenten Systemen und der steigenden Bedeutung von Chat- und Voicebots, haben wir eine Vertiefungsstudie zu Conversational Bots & AI erstellt und freuen uns Ihnen, die Ergebnisse der Studie präsentieren zu dürfen.

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ChatGPT-Event, am 21. März 2023

Die Zukunft des Kundenservices steht im Zeichen von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. ChatGPT und Foundation Modelle sind dabei wichtige Tools, die Unternehmen einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren. Wie funktionieren diese Technologien genau und welche Herausforderungen gibt es bei ihrer Anwendung?

Bei unserem ChatGPT-Event haben wir Fragen wie diese und weitere diskutiert.

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Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

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Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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