Alumni-Event 2023
Am 29.06.2023, war es endlich so weit und unser mit Spannung erwartetes Alumni-Event fand statt.
Mit dem aufregenden Motto: «Service Excellence – Mensch und/oder Maschine», zeigten Linda von Enterprise Bot und Monika von Genesys unseren Alumni auf, warum der Mensch trotz all der bahnbrechenden Technologien nach wie vor von entscheidender Bedeutung ist. Neben den spannenden Einblicken gab es noch weitere Highlights. Denn unsere neuen Service Excellence Professionals erhielten feierlich ihre wohlverdienten Diplome. Beim anschliessenden Apéro wurden dies natürlich gebührend gefeiert – und auch das Netzwerken kam dabei nicht zu kurz.
ChatGPT hat den Zugang zur Welt der Chatbots für ein breites Publikum geöffnet. Immer mehr Unternehmen setzten heute einen oder sogar mehrere Chatbots ein. Dabei darf jedoch nicht übersehen werden, dass die Aufgaben, die Chatbots heute übernehmen, früher von Menschen erledigt wurden. Deshalb ist es besonders wichtig, dass den Chatbots einen Namen gegeben wird und der Dialog zwischen Mensch und Maschine so natürlich wie möglich gestaltet wird. Dadurch soll den Kund:innen eine angenehme Erfahrung geboten werden. Auch andere Aspekte, wie der Zeitpunkt der Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeitenden, muss sorgfältig überlegt sein. Auf unserem Alumni-Event präsentierte Linda von Enterprise Bot live, wie die Interaktion mit einem Chatbot, der mit ChatGPT verbunden ist, aussieht und welche Punkte beachtet werden müssen.
Monika von Genesys zeigte dann auf, wie die Interaktion mit einem Voicebot verläuft. Es war faszinierend zu sehen, wie der Voicebot genau auf die Aussagen der Anruferin einging. Als die Anruferin erwähnte, dass sie ihre Adresse ändern möchte, weil sie schwanger ist und deshalb in eine grössere Wohnung zieht, reagierte der Voicebot sofort und gratulierte ihr zur Schwangerschaft. Dabei wurden auch Sicherheits- und Identifikationsaspekte berücksichtigt. Die Anruferin musste in bestimmten Zeitabständen zwei Sicherheitsfragen beantworten, um die Adressänderung durchzuführen.
Am Ende des Gesprächs wies der Voicebot die Anruferin auf spezielle Angebote für Familien hin, wodurch auch das Thema Up- und Cross-Selling abgedeckt wurde. Ab diesem Punkt übernahm ein Mitarbeiter das Gespräch und beriet die Anruferin zu den Produkten. Aber das war noch nicht alles. Die im Hintergrund eingebaute künstliche Intelligenz erstellte eine Zusammenfassung des Gesprächs für die Mitarbeitenden, sodass sie alle wichtigen Informationen auf einen Blick hatten. Zusätzlich wurde automatisch eine Offerte mit Textbausteinen generiert, welche von den Mitarbeitenden schnell angepasst werden können. Darüber hinaus wurde ein Transkript des Gesprächs erstellt, das für das Qualitätsmanagement verwendet werden konnte. Dabei wurden auch die Stimmungen der anrufenden Person während des Gesprächs aufgezeigt. Dieses Beispiel verdeutlicht, wie Mensch und Maschine zusammenarbeiten können. Die Maschinen können wertvolle Vorarbeit leisten und den Menschen dadurch die Arbeit erleichtern.
Unternehmen sollten deshalb nicht darüber nachdenken, wie Mitarbeitende durch Maschinen ersetzt werden können, sondern wie der Mensch und die Maschinen miteinander verbunden werden können, um das volle Potenzial beider Aspekte optimal auszuschöpfen.
Zu guter Letzt, darf die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden nicht vernachlässigt werden. Denn auch hier können wir die Maschinen zu unseren Gunsten nutzen, indem sie uns automatisiert daran erinnern, Entspannungsübungen aufgrund unseres Verhaltens durchzuführen.
In dieser schnelllebigen Welt, in der Veränderungen zu unserem Alltag gehören, sollten wir immer mit offenen Augen durch die Welt gehen und Veränderungen, wie neue Technologien nicht mit Skepsis gegenüberstehen. Sondern erkunden, wie wir diese nutzen, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Wir freuen uns auf schon auf die nächsten Events und spannenden Vorträge, welche uns inspirieren neue Wege zu gehen. In diesem Sinne möchten wir nochmals allen Absolventen herzlich gratulieren und bedanken uns bei allen Teilnehmer:innen und die spannenden Gespräche.
