Vom Dialogmonitor zur Digital Customer Excellence
Nur wer weiss, wo es in seinem Service Center hapert, kann gegensteuern. Und Benchmarking hilft dabei ungemein. Das beweisen wir seit 2013.
Seit zehn Jahren hilft das Service Excellence Cockpit dabei, Dienstleistungsqualität messbar und Lücken im eigenen Angebot sichtbar zu machen. Inzwischen helfen und profitieren mehr als 200 Teilnehmende, die ihre Kennzahlen erfassen und sich damit mit anderen vergleichen können. Angefangen hatten wir 2013 mit dem Innosuisse-Forschungsprojekt «Dialogmonitor». Langsam und stetig konnten wir die Idee, Service-Center besser steuerbar zu machen, ausbauen.
Aus Zahlen Entwicklungsschritte machen
Neben dem jährlichen Report bieten wir Schwerpunktthemen und eigene Studien an, für die wir die unseren gewachsenen Datenschatz auswerten. Die Interpretation von Zahlen ist bekanntlich eine Kunst für sich. Seit 2020 teilen wir sie mit Teilnehmenden der Service Excellence Academy.
Im Service Excellence Professional Praxislehrgang beschäftigen wir uns mit den Statistiken und überlegen, wie man die Erkenntnisse in praktische Verbesserungen im Service Management ummünzen kann. Über achtzig Absolventen gibt es bisher, die Weiterbildung und Netzwerken erfolgreich kombiniert haben. Der nächste Lehrgang zum Service Excellence Professional startet am 8. März 2024.
Im Praxis-Seminar Conversational Bots & AI dreht sich alles um die Einführung von Künstlicher Intelligenz und Conversational Prozessen mit generativen Large Language Models (LLM) wie ChatGPT. Das nächste Praxis-Seminar ist von 9. bis 10. April 2024.
Fachkräfte entlasten
Wir haben bei der Auswertung der Zahlen 2023 unter anderem gesehen, dass die Anzahl der «Kontakte pro Kunde» steigt. Offenkundig dauert es noch eine Weile, bis die Automatisierung Früchte trägt. Auch die Bearbeitungszeiten werden länger. Die Menschen müssen offenkundig komplexere Probleme der Kund:innen lösen. Diese Daten übermitteln eine Warnung: In der Branche herrscht Fachkräftemangel. Es droht ein Teufelskreis: Zu wenig Mitarbeitende müssen zu viel arbeiten. Sie verlassen frustriert den Job. Die Situation wird schlimmer.
Digitalisierung verstehen
Wollen wir die Abwärtsspirale unterbrechen, müssen wir Freiraum für Mitarbeitende schaffen. Das könnte über Digitalisierung funktionieren. Aber in was soll man genau investieren? Was nutzen andere Unternehmen? Und wie lange schon? Alle sind etwas überfordert. Es ist leicht den Überblick zu verlieren. Forward Benchmark AG will Struktur in den Dschungel bringen und Benchmarking auch bei den neuen digitalen Tools einführen. Dafür haben wir das «Digital Customer Excellence Benchmarking» ins Leben gerufen, bei dem wir mit Swisscom, Genesys und Enterprise Bot als Partner zusammenarbeiten. Die Bedingungen sind die gleichen wie beim Service Excellence Cockpit: Die Teilnahme ist kostenlos. Man verschafft sich gegenseitig einen Überblick über neue CX-Technologien und sieht, welche Trends sich derzeit herausbilden.
Ob eine Dienstleistung analog oder digital erbracht wird: Die Qualität hochzuhalten bleibt ein spannendes Thema. Wir werden wohl auch in zehn Jahren noch gebraucht, um den Service von Unternehmen zu verbessern.
