Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.

Dass die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management steht, bestätigt die positive Entwicklung bei den Loyalty-Programmen. Immer mehr Unternehmen investieren direkt in den Kunden und setzen auf Kundenbindungsprogramme oder planen eine Einführung, um die Customer Experience zu optimieren.

Abbildung: Einsatz von Kundenbindungsprogrammen

Neben dem Ziel bestehende Kunden langfristig zu binden, wird aber auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt. Insbesondere die Digitalisierung hat hierbei profunde Auswirkungen auf Prozesse und Technologien. So werden etwa im Telefonkanal bereits eine Vielzahl von technologischen Hilfen zur sprachlichen Kommunikation eingesetzt (detaillierte Auflistung finden Sie im Report).

Auch künstliche Intelligenz (KI) ist eine vielversprechende Technologie, die insbesondere bei der Weiterentwicklung von Self-Services verbreitet eingesetzt wird. Die erhobenen Zahlen weisen darauf hin, dass sich das Management dessen bewusst ist. So setzen bereits 25 Prozent der Unternehmen Instrumente mit KI ein oder sind in der Pilotphase.

Abbildung: Einsatz von Instrumenten mit KI

Trotz Digitalisierung und KI stagniert der Einsatz von Self-Services im Kundenservice in den letzten zwei Jahren. Die Komplexität der Kundeninteraktionen im Service Center hat sicher damit zu tun.

Interessant sind aber die signifikanten Unterschiede nach Branche bei den Self-Services, wobei die Informations- und Kommunikationsindustrie eine führende Rolle einnimmt. Hier dargestellt werden die Prozentsätze eingesparter Mitarbeiterkontakten durch Self-Services.

Abbildung: Eingesparte Mitarbeiterkontakten durch Self-Services in Prozent, Branchenvergleich

 

Detaillierte Informationen und Lösungsansätze zum Spannungsfeld „Kundenbindung und Effizienzsteigerung“ finden Sie im diesjährigen Report.

OUT NOW: Unser Conversational Bots & AI Report für das Jahr 2023

Mit der rasanten Entwicklung von intelligenten Systemen verändern sich auch die Möglichkeiten der Kundenkommunikation in Unternehmen. Chat- und Voicebots gewinnen immer mehr an Bedeutung und bieten vielversprechende Lösungen für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen und somit für eine effizientere und schnellere Kundenkommunikation. Aufgrund der rasanten Entwicklungen von intelligenten Systemen und der steigenden Bedeutung von Chat- und Voicebots, haben wir eine Vertiefungsstudie zu Conversational Bots & AI erstellt und freuen uns Ihnen, die Ergebnisse der Studie präsentieren zu dürfen.

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ChatGPT-Event, am 21. März 2023

Die Zukunft des Kundenservices steht im Zeichen von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. ChatGPT und Foundation Modelle sind dabei wichtige Tools, die Unternehmen einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren. Wie funktionieren diese Technologien genau und welche Herausforderungen gibt es bei ihrer Anwendung?

Bei unserem ChatGPT-Event haben wir Fragen wie diese und weitere diskutiert.

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Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

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