Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.

Dass die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management steht, bestätigt die positive Entwicklung bei den Loyalty-Programmen. Immer mehr Unternehmen investieren direkt in den Kunden und setzen auf Kundenbindungsprogramme oder planen eine Einführung, um die Customer Experience zu optimieren.

Abbildung: Einsatz von Kundenbindungsprogrammen

Neben dem Ziel bestehende Kunden langfristig zu binden, wird aber auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt. Insbesondere die Digitalisierung hat hierbei profunde Auswirkungen auf Prozesse und Technologien. So werden etwa im Telefonkanal bereits eine Vielzahl von technologischen Hilfen zur sprachlichen Kommunikation eingesetzt (detaillierte Auflistung finden Sie im Report).

Auch künstliche Intelligenz (KI) ist eine vielversprechende Technologie, die insbesondere bei der Weiterentwicklung von Self-Services verbreitet eingesetzt wird. Die erhobenen Zahlen weisen darauf hin, dass sich das Management dessen bewusst ist. So setzen bereits 25 Prozent der Unternehmen Instrumente mit KI ein oder sind in der Pilotphase.

Abbildung: Einsatz von Instrumenten mit KI

Trotz Digitalisierung und KI stagniert der Einsatz von Self-Services im Kundenservice in den letzten zwei Jahren. Die Komplexität der Kundeninteraktionen im Service Center hat sicher damit zu tun.

Interessant sind aber die signifikanten Unterschiede nach Branche bei den Self-Services, wobei die Informations- und Kommunikationsindustrie eine führende Rolle einnimmt. Hier dargestellt werden die Prozentsätze eingesparter Mitarbeiterkontakten durch Self-Services.

Abbildung: Eingesparte Mitarbeiterkontakten durch Self-Services in Prozent, Branchenvergleich

 

Detaillierte Informationen und Lösungsansätze zum Spannungsfeld „Kundenbindung und Effizienzsteigerung“ finden Sie im diesjährigen Report.

Wenn der CFO am Kundenmanagement Cockpit Freude haben soll

Von Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten

Der Kundenservice wird vom Top Management nach wie vor in den meisten Organisation als reines Cost Center wahrgenommen. Gleichzeitig stellen viele Unternehmen hohe Beträge zur Verfügung, um neue Customer Experience Abteilungen zu gründen, WOW-Momente zu gestalten und bezahlen teure Strategie-Berater, um eine CX Strategie zu entwickeln. Und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig im Kundenservice gespart wird. Dieser Widerspruch kann durch ein geschickt angelegtes Management-Cockpit mit den richtigen Kennzahlen behoben werden. Dieses soll dazu dienen, die Kosten- und Nutzeneffekte einer kombinierten CX und Service-Excellence Strategie transparent zu machen und dem Unternehmen eine Richtung zu weisen. Dieser Artikel kann daher als Diskussionsgrundlage für gemeinsam vereinbarte Ziele zwischen den Bereichen Operations und Finanzen sowie Marketing und Vertrieb angesehen werden.

Mehr lesen

Service Excellence - Zunehmende strategische Bedeutung des Kundenmanagements

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.

Mehr lesen

Service Excellence und billige Fabrikarbeiter - Das funktioniert nicht!

Im Interview mit dem Fachmagazin Thought Leader erklärt Daniel Stiefel, wie der Beruf des Service Center Mitarbeiters attraktiv gestaltet werden kann und wie erfolgreiche Service Centers mit moderner Technologie und flexiblen Arbeitsmodellen auch in Zukunft ihren Mitarbeitenden ein spannendes Berufsbild mit attraktiven Weiterentwicklungsmöglichkeiten bieten werden.

Mehr lesen