Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung
Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.
Dass die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management steht, bestätigt die positive Entwicklung bei den Loyalty-Programmen. Immer mehr Unternehmen investieren direkt in den Kunden und setzen auf Kundenbindungsprogramme oder planen eine Einführung, um die Customer Experience zu optimieren.
Abbildung: Einsatz von Kundenbindungsprogrammen
Neben dem Ziel bestehende Kunden langfristig zu binden, wird aber auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt. Insbesondere die Digitalisierung hat hierbei profunde Auswirkungen auf Prozesse und Technologien. So werden etwa im Telefonkanal bereits eine Vielzahl von technologischen Hilfen zur sprachlichen Kommunikation eingesetzt (detaillierte Auflistung finden Sie im Report).
Auch künstliche Intelligenz (KI) ist eine vielversprechende Technologie, die insbesondere bei der Weiterentwicklung von Self-Services verbreitet eingesetzt wird. Die erhobenen Zahlen weisen darauf hin, dass sich das Management dessen bewusst ist. So setzen bereits 25 Prozent der Unternehmen Instrumente mit KI ein oder sind in der Pilotphase.
Abbildung: Einsatz von Instrumenten mit KI
Trotz Digitalisierung und KI stagniert der Einsatz von Self-Services im Kundenservice in den letzten zwei Jahren. Die Komplexität der Kundeninteraktionen im Service Center hat sicher damit zu tun.
Interessant sind aber die signifikanten Unterschiede nach Branche bei den Self-Services, wobei die Informations- und Kommunikationsindustrie eine führende Rolle einnimmt. Hier dargestellt werden die Prozentsätze eingesparter Mitarbeiterkontakten durch Self-Services.
Abbildung: Eingesparte Mitarbeiterkontakten durch Self-Services in Prozent, Branchenvergleich
Detaillierte Informationen und Lösungsansätze zum Spannungsfeld „Kundenbindung und Effizienzsteigerung“ finden Sie im diesjährigen Report.
