Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit um zehn Prozent, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um drei Prozent.

Nichts gegen Digitalisierung und Machine Learning, doch wir können jetzt beweisen, dass der menschliche Faktor nicht zu unterschätzen ist. Der Erfolg von Service Centern ist dann besonders hoch, wenn die Angestellten motiviert sind.

Vorgesetzte, deren Führungsstil allzu autoritär ist oder die an Weiterbildung sparen, seien gewarnt: Langfristig gesehen ist ihr Verhalten geschäftsschädigend. Anders gesagt: Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit korreliert mit einer hohen Erstlösungsquote, mit einer hohen Kundenzufriedenheit und damit mit einem hohen Net-Promotor Score.

Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit um zehn Prozent, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um drei Prozent.

 

Service Excellence Cockpit liefert die Datenbasis

Dieser Zusammenhang lässt sich mathematisch aus den Daten des Service Excellence Cockpits berechnen. Seit fünf Jahren wertet Crystal Benchmark Angaben von Service Center-Betreibern zu ihren KPIs aus. Inzwischen nehmen mehr als 200 Unternehmen in Europa teil. Die Vorteile von „Big Data“ beginnen auch für diese Studie zu spielen. Die Unternehmen können sich über das Cockpit nicht nur untereinander vergleichen, sondern anonymisiert auch voneinander lernen. Regressionsanalysen belegen zudem die Wirkungen einzelner Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität. So lassen sich Investitionen in Arbeitsbedingungen oder das Betriebsklima gut in einem profitable Business-Case abbilden.

 

Harte Fakten belegen den Einfluss von soften Faktoren.

Ein zusätzlicher Tag Aus- oder Weiterbildung steigert die First Contact Resolution Rate (FCR) um 0,9 Prozentpunkte.

Je mehr die Mitarbeiter wissen (oder je leichter sie auf Wissen zugreifen können), desto mehr Kundenanliegen können sie unmittelbar lösen. Je motivierter die Mitarbeiter, desto höher die FCR.

Unternehmen, die sich nach EN 15838 oder ISO 18295 haben zertifizieren lassen, haben eine deutlich höhere FCR als solche, die ihre Prozesse nicht darauf ausgerichtet haben.

 

NPS steigt wegen flexibler Arbeitszeiten

Die Kundenzufriedenheit und der NPS hängen nun ihrerseits von FCR und noch deutlicher von der Mitarbeiterzufriedenheit ab. Dass eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit einer geringen Fluktuation einhergeht, überrascht nicht. Wohl aber, dass sie nicht etwa vom Salär am stärksten beeinflusst wird, sondern von einem ergonomisch ausgestalteten Arbeitsplatz und vor allem von flexiblen Arbeitszeiten.

Mit diesem Wissen lässt sich Ihr Kundenmanagement leicht etwas exzellenter betreiben!

Möchten sie wissen welche Wirkung solche Beziehungen in Ihrem spezifischen Fall auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit haben, dann kontaktieren Sie uns.

Wenn der CFO am Kundenmanagement Cockpit Freude haben soll

Von Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten

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