Noch bessere Vergleichsmöglichkeiten im Service Excellence Cockpit 2017!

Es freut uns auch im 2017 einige spannende Neuigkeiten anbieten zu können.
Dafür möchten wir an dieser Stelle ganz herzlich unseren Spezialisten und der Expertengruppe danken, welche uns bei der Weiterentwicklung des Cockpits unterstützen!

1. Die Dienstleistungen des Service Centers

Bessere Vergleichsmöglichkeiten in Bezug auf die Dienstleistungen und Geschäftsfelder welche vom Service Center unterstützt werden. Dazu werden die Dienstleistungen detailliert abgefragt.

2. Die Kosten des Service Centers

Dieses Jahr haben wir im Service Excellence Cockpit neue Kostenkennzahlen aufgenommen. Neben den Gesamtkosten und deren Aufteilung können Sie ihre
• (Service)-Kosten pro Kunden
• Kosten pro Kontakt
• Kosten pro Minute (Anzahl Kontakte x durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden Kanal)
mit dem Markt und Ihren Konkurrenten vergleichen.

3. Die Kundenorientierung des Service Centers

Ergänzung des NPS mit weiteren strategischen Kernnzahlen:

Customer Effort Score (CES) – Antwort auf die Frage „Wie einfach hat ihnen das Unternehmen die Lösung Ihres Anliegens gemacht?“ auf einer 7-er Skala von „stimme vollständig zu“ bis „stimme überhaupt nicht zu“. Die Score liegt somit zwischen 1 und 7.

Churn Rate – Wie hoch ist der Prozentsatz der Kunden welche im vergangenen Jahr die Geschäftsbeziehung gekündigt oder nicht erneuert haben?

Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

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Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt

Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen.

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Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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