Noch bessere Vergleichsmöglichkeiten im Service Excellence Cockpit 2017!
Es freut uns auch im 2017 einige spannende Neuigkeiten anbieten zu können.
Dafür möchten wir an dieser Stelle ganz herzlich unseren Spezialisten und der Expertengruppe danken, welche uns bei der Weiterentwicklung des Cockpits unterstützen!
1. Die Dienstleistungen des Service Centers
Bessere Vergleichsmöglichkeiten in Bezug auf die Dienstleistungen und Geschäftsfelder welche vom Service Center unterstützt werden. Dazu werden die Dienstleistungen detailliert abgefragt.
2. Die Kosten des Service Centers
Dieses Jahr haben wir im Service Excellence Cockpit neue Kostenkennzahlen aufgenommen. Neben den Gesamtkosten und deren Aufteilung können Sie ihre
• (Service)-Kosten pro Kunden
• Kosten pro Kontakt
• Kosten pro Minute (Anzahl Kontakte x durchschnittliche Bearbeitungszeit für jeden Kanal)
mit dem Markt und Ihren Konkurrenten vergleichen.
3. Die Kundenorientierung des Service Centers
Ergänzung des NPS mit weiteren strategischen Kernnzahlen:
Customer Effort Score (CES) – Antwort auf die Frage „Wie einfach hat ihnen das Unternehmen die Lösung Ihres Anliegens gemacht?“ auf einer 7-er Skala von „stimme vollständig zu“ bis „stimme überhaupt nicht zu“. Die Score liegt somit zwischen 1 und 7.
Churn Rate – Wie hoch ist der Prozentsatz der Kunden welche im vergangenen Jahr die Geschäftsbeziehung gekündigt oder nicht erneuert haben?
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