Norm ISO 18295 - EN 15838
Mit der Norm EN 15838 gab es eine einheitliche Norm für Europäische Service Center, welche die Basis des Qualitätsmanagement für Service Center in den Bereichen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität, Prozesse und Technologie darstellt.
Im Oktober 2017 ist die neue ISO 18295 (Kundenkontaktzentren/ CCC – international gültiger Standard) inkraftgesetzt worden. Sie ersetzt die EN 15838 (europäischer Standard) im Jahr 2018.
Als Anwendungsbereich beschreibt die Norm ISO 18295:
Diese Norm legt die Anforderungen an Service Center fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die vorliegende Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren, als auch für solche, die ausgelagert wurden. Diese Norm legt den Schwerpunkt auf die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem Service Center. Die vorliegende Norm zielt darauf ab, die Entwicklung von Dienstleistungen zu fördern, die effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen.
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