Norm ISO 18295 - EN 15838

Mit der Norm EN 15838 gab es eine einheitliche Norm für Europäische Service Center, welche die Basis des Qualitätsmanagement für Service Center in den Bereichen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität, Prozesse und Technologie darstellt.

Im Oktober 2017 ist die neue ISO 18295 (Kundenkontaktzentren/ CCC – international gültiger Standard) inkraftgesetzt worden. Sie ersetzt die EN 15838 (europäischer Standard) im Jahr 2018.

Als Anwendungsbereich beschreibt die Norm ISO 18295:

Diese Norm legt die Anforderungen an Service Center fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die vorliegende Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren, als auch für solche, die ausgelagert wurden. Diese Norm legt den Schwerpunkt auf die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem Service Center. Die vorliegende Norm zielt darauf ab, die Entwicklung von Dienstleistungen zu fördern, die effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen.

Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

Mehr lesen

Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt

Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen.

Mehr lesen

Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

Mehr lesen