Service Excellence und billige Fabrikarbeiter - Das funktioniert nicht!

Im Interview mit dem Fachmagazin Thought Leader erklärt Daniel Stiefel, wie der Beruf des Service Center Mitarbeiters attraktiv gestaltet werden kann und wie erfolgreiche Service Centers mit moderner Technologie und flexiblen Arbeitsmodellen auch in Zukunft ihren Mitarbeitenden ein spannendes Berufsbild mit attraktiven Weiterentwicklungsmöglichkeiten bieten werden.

Die Arbeit im Kundenmanagement verändert sich rasant. Einfache Arbeiten werden verstärkt in Self-Service-Kanäle oder automatisierte Kanäle verlagert.

Trotzdem bleiben komplexe Aufgaben. Die Anforderungen an die Mitarbeiter steigen. Und das hat einen positiven Nebeneffekt: Man kann hochqualifizierte Mitarbeiter stärker in Projekte involvieren und ihnen damit eine Weiterent- wicklung im Unternehmen ermöglichen.

Zudem bewirkt die Digitalisierung eine moderne und hochtechnologische Arbeitsumgebung welche junge Leute wieder anzieht. Und genau diese junge Leute muss man mit Entwicklungsschritten weiterentwickeln.

Das Interview mit Daniel Stiefel an der Call Center World in Berlin in unserem Videokanal!

 

 

Das Interview zum lesen: Billige Fabrikarbeiter? - Das funktioniert nicht!

Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!

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Das Service Excellence Cockpit und Spitch vereinen Kräfte für Optimierungen im Kundenkontakt

Das «Service Excellence Cockpit» von Forward Benchmark und die «Speech Analytics» von Spitch arbeiten zusammen.

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Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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