Service Excellence - Zunehmende strategische Bedeutung des Kundenmanagements

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Die Investitionsquote misst den Anteil von Investitionen an den Gesamtbetriebskosten im Durchschnitt über die letzten 3 Jahre. Bei den befragten Service Center erkennen wir einen deutlich positiven Trend.

 

Abbildung: Investitionsquote über die Zeit

Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. 87 Prozent der befragten Service Center Management schreiben heute dem Service Center eine sehr wichtige oder wichtige strategische Bedeutung innerhalb des Unternehmens zu.

Abbildung: Strategische Wahrnehmung über die Zeit

Doch damit nicht genug: Unsere Datenanalyse zeigt, dass eine strategische Ausrichtung des Service Centers Einfluss auf die Unternehmensleistung und die Kundenerlebnisse hat. Eine strategischere Wahrnehmung des Kundenservice hat bei den untersuchten Service Center einen signifikant positiven Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und Net Promotor Score (NPS) und damit der Qualität des erbrachten Kundenservice.

Konkret weisen Service Center mit einer höheren strategischen Einschätzung des Kundenservice (gemessen auf der Skala 1 = sehr unwichtig bis 7 = sehr wichtig) im Schnitt eine höhere Kundenzufriedenheit von 0.3 Punkten aus (gemessen von 1 = sehr unzufrieden bis 7 = sehr zufrieden).

Konsistente Ergebnisse finden wir beim Net Promoter Score. Dieser steigt bei den Teilnehmern um durchschnittlich 4.2 Punkte (Skala von -100 bis +100), wenn die Strategische Wahrnehmung des Kundenservice um eine Kategorie ansteigt.

Abbildung: Strategische Wahrnehmung des Kundenservice erhöht den NPS

 

Detailliertere Resultate der Analyse werden im diesjährigen Exkurs vom Report präsentiert.

Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

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Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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