Service Excellence - Zunehmende strategische Bedeutung des Kundenmanagements

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Die Investitionsquote misst den Anteil von Investitionen an den Gesamtbetriebskosten im Durchschnitt über die letzten 3 Jahre. Bei den befragten Service Center erkennen wir einen deutlich positiven Trend.

Abbildung: Investitionsquote über die Zeit

Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. 87 Prozent der befragten Service Center Management schreiben heute dem Service Center eine sehr wichtige oder wichtige strategische Bedeutung innerhalb des Unternehmens zu.

Abbildung: Strategische Wahrnehmung über die Zeit

Doch damit nicht genug: Unsere Datenanalyse zeigt, dass eine strategische Ausrichtung des Service Centers Einfluss auf die Unternehmensleistung und die Kundenerlebnisse hat. Eine strategischere Wahrnehmung des Kundenservice hat bei den untersuchten Service Center einen signifikant positiven Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und Net Promotor Score (NPS) und damit der Qualität des erbrachten Kundenservice.

Konkret weisen Service Center mit einer höheren strategischen Einschätzung des Kundenservice (gemessen auf der Skala 1 = sehr unwichtig bis 7 = sehr wichtig) im Schnitt eine höhere Kundenzufriedenheit von 0.3 Punkten aus (gemessen von 1 = sehr unzufrieden bis 7 = sehr zufrieden).

Konsistente Ergebnisse finden wir beim Net Promoter Score. Dieser steigt bei den Teilnehmern um durchschnittlich 4.2 Punkte (Skala von -100 bis +100), wenn die Strategische Wahrnehmung des Kundenservice um eine Kategorie ansteigt.

Abbildung: Strategische Wahrnehmung des Kundenservice erhöht den NPS

Detailliertere Resultate der Analyse werden im diesjährigen Exkurs vom Report präsentiert.

OUT NOW: Unser Conversational Bots & AI Report für das Jahr 2023

Mit der rasanten Entwicklung von intelligenten Systemen verändern sich auch die Möglichkeiten der Kundenkommunikation in Unternehmen. Chat- und Voicebots gewinnen immer mehr an Bedeutung und bieten vielversprechende Lösungen für die automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen und somit für eine effizientere und schnellere Kundenkommunikation. Aufgrund der rasanten Entwicklungen von intelligenten Systemen und der steigenden Bedeutung von Chat- und Voicebots, haben wir eine Vertiefungsstudie zu Conversational Bots & AI erstellt und freuen uns Ihnen, die Ergebnisse der Studie präsentieren zu dürfen.

ChatGPT-Event, am 21. März 2023

Die Zukunft des Kundenservices steht im Zeichen von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning. ChatGPT und Foundation Modelle sind dabei wichtige Tools, die Unternehmen einsetzen, um den Kundenservice zu verbessern und zu automatisieren. Wie funktionieren diese Technologien genau und welche Herausforderungen gibt es bei ihrer Anwendung?

Bei unserem ChatGPT-Event haben wir Fragen wie diese und weitere diskutiert.

Mit Customer Experience Wert generieren

Von Rémon Elsten

Customer Experience ist mittlerweile in der Geschäftsleitung angekommen und es sind in den meisten Unternehmen eine Fülle von Customer Journeys erhoben und evaluiert worden. Daher glauben viele Führungskräfte zu wissen, WAS für positive Kundenerlebnisse im Unternehmen alles verändert werden muss. Jedoch wissen die meisten dieser Führungskräfte nicht, WIE sie das umsetzen sollen. Zwar werden Customer Journeys in vielen Unternehmen wie am Fliessband „gemappt“ und „produziert“; aber deren Umsetzung birgt eine Fülle von Herausforderungen!