Zahlen, Daten, Fakten - Die Bedeutung von Customer Experience
Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeitenden bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.
Mithilfe zahlreicher unterschiedlicher Kennzahlen steuern und optimieren Unternehmen heutzutage ihre Kundenmanagement-Einheiten. Nur selten hinterfragen sie aber, ob das, was sie da messen, auch wirklich sinnvoll ist, und wie sie im Vergleich zum Wettbewerb dastehen. Auf dem Weg zur Perfektion an der Kundenschnittstelle ist der kritische Blick nach rechts und links allerdings unumgänglich.
Interessant sind jedoch nicht nur die einzelnen Kennzahlen, sondern besonders auch die Abhängigkeiten.
So haben Korrelationsanalysen vom Service Excellence Cockpit zum Beispiel ergeben, dass ein zusätzlicher Tag Aus- oder Weiterbildung die FCR um 0,9 Prozentpunkte steigern kann. Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit um 15 % so steigt die Kundenzufriedenheit (Customer Experience) um 4,2 %.
Aber die Implementierung erfolgreicher Massnahmen zur Verbesserung des Customer Experience Managements gestaltet sich oftmals schwieriger als gedacht.
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