Zahlen, Daten, Fakten - Die Bedeutung von Customer Experience

Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeitenden bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.

Mithilfe zahlreicher unterschiedlicher Kennzahlen steuern und optimieren Unternehmen heutzutage ihre Kundenmanagement-Einheiten. Nur selten hinterfragen sie aber, ob das, was sie da messen, auch wirklich sinnvoll ist, und wie sie im Vergleich zum Wettbewerb dastehen. Auf dem Weg zur Perfektion an der Kundenschnittstelle ist der kritische Blick nach rechts und links allerdings unumgänglich.

Interessant sind jedoch nicht nur die einzelnen Kennzahlen, sondern besonders auch die Abhängigkeiten.

So haben Korrelationsanalysen vom Service Excellence Cockpit zum Beispiel ergeben, dass ein zusätzlicher Tag Aus- oder Weiterbildung die FCR um 0,9 Prozentpunkte steigern kann. Steigt die Mitarbeiterzufriedenheit um 15 % so steigt die Kundenzufriedenheit (Customer Experience) um 4,2 %.

Aber die Implementierung erfolgreicher Massnahmen zur Verbesserung des Customer Experience Managements gestaltet sich oftmals schwieriger als gedacht.

Lesen Sie weiter wie Zahlen, Daten und Fakten die Bedeutung von Customer Experience beeinflussen und welche Massnahmen erfolgreich sind:

Artikel Zahlen, Daten, Fakten im CCVNews 2019

Wenn der CFO am Kundenmanagement Cockpit Freude haben soll

Von Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten

Der Kundenservice wird vom Top Management nach wie vor in den meisten Organisation als reines Cost Center wahrgenommen. Gleichzeitig stellen viele Unternehmen hohe Beträge zur Verfügung, um neue Customer Experience Abteilungen zu gründen, WOW-Momente zu gestalten und bezahlen teure Strategie-Berater, um eine CX Strategie zu entwickeln. Und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig im Kundenservice gespart wird. Dieser Widerspruch kann durch ein geschickt angelegtes Management-Cockpit mit den richtigen Kennzahlen behoben werden. Dieses soll dazu dienen, die Kosten- und Nutzeneffekte einer kombinierten CX und Service-Excellence Strategie transparent zu machen und dem Unternehmen eine Richtung zu weisen. Dieser Artikel kann daher als Diskussionsgrundlage für gemeinsam vereinbarte Ziele zwischen den Bereichen Operations und Finanzen sowie Marketing und Vertrieb angesehen werden.

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Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.

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Service Excellence - Zunehmende strategische Bedeutung des Kundenmanagements

Unternehmen verstehen immer mehr das Potential eines exzellenten Kundenservice und sind auch zunehmend bereit zu investieren. Dahinter steht der Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse. Die wahrgenommene Bedeutung des Kundenservice ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen.

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