Digitalisierung im Kundenservice

Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

– Welche Kanäle sind auf dem Vormarsch?
– Ist Social Media noch relevant?
– Sind online Kanäle wirklich effizienter?
– Werden KI und Bots schon eingesetzt?

Hier finden Sie die Antworte in unserem Exkurs – Digitalisierung im Service Center 2017

Gute Servicestrategien sucht man am Markt vergeblich. Das hat mehrere Gründe. Häufig liegen zu wenig Informationen über die zukünftige Entwicklung der Kundenkontakte vor.

Von Prof. Dr. Nils Hafner

Die Pandemie hat gezeigt: Gerade Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und Transport- sowie Touristikunternehmen verfügen häufig über eine mangelhafte oder gar fehlende Servicestrategie. Die Folge davon sind überlastete Kontaktcenter mit langen Wartezeiten, schlecht konzipierte Self Service-Portale und eine zunehmende Verärgerung beim Kunden. Reihenweise führen Unternehmen jedoch reine Symptombekämpfung durch. Das verschleisst die Organisation mittelfristig und führt zu einer erhöhten Mitarbeiterfluktuation.

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Wenn der CFO am Kundenmanagement Cockpit Freude haben soll

Von Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten

Der Kundenservice wird vom Top Management nach wie vor in den meisten Organisation als reines Cost Center wahrgenommen. Gleichzeitig stellen viele Unternehmen hohe Beträge zur Verfügung, um neue Customer Experience Abteilungen zu gründen, WOW-Momente zu gestalten und bezahlen teure Strategie-Berater, um eine CX Strategie zu entwickeln. Und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig im Kundenservice gespart wird. Dieser Widerspruch kann durch ein geschickt angelegtes Management-Cockpit mit den richtigen Kennzahlen behoben werden. Dieses soll dazu dienen, die Kosten- und Nutzeneffekte einer kombinierten CX und Service-Excellence Strategie transparent zu machen und dem Unternehmen eine Richtung zu weisen. Dieser Artikel kann daher als Diskussionsgrundlage für gemeinsam vereinbarte Ziele zwischen den Bereichen Operations und Finanzen sowie Marketing und Vertrieb angesehen werden.

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Customer Experience – Im Spannungsfeld von Kundenbindung und Effizienzsteigerung

Die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht mittlerweile hoch auf der Agenda vom Management, aber trotzdem wird auch eine möglichst effiziente Abwicklung des Kundenservice angestrebt.

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