Service Excellence im Zeitalter von AI Assist: Mensch und Maschine als perfektes Duo
Mit dem Aufkommen von AI Assist stehen Unternehmen vor einer neuen Herausforderung im Kundenservice: Wie lässt sich Technologie optimal zur Unterstützung von Menschen einsetzen? Die Einblicke von Daniel Stiefel beim Contact Center Summit 2024 bieten eine spannende Perspektive auf diese Balance zwischen Mensch und Maschine.
Die Frage nach der Zukunft des Kundenservice beschäftigt Unternehmen zunehmend. Daniel erklärt, dass es nicht darum geht, den Menschen zu ersetzen, sondern ihn zu stärken. Seine Kernaussage auf dem Contact Center Summit 2024: Auch die besten AI-Lösungen bleiben ohne menschliche Unterstützung unvollständig. Das Ziel muss daher eine Service-Excellence-Strategie sein, die beide Welten vereint.
Warum Fortschritt in der Automatisierung langsamer voranschreitet als erwartet
Trotz vieler Innovationen bleibt die Automatisierung im Kundenservice oft hinter den Erwartungen zurück. Kunden setzen weiterhin auf persönliche Unterstützung, insbesondere bei komplexeren Anliegen, die Einfühlungsvermögen und Flexibilität erfordern. Laut dem 2024er Service Excellence Cockpit Report gibt es eine leichte Erhöhung der Self-Service-Rate, doch die Automatisierung verläuft langsamer als erwartet. Dadurch steigt der Druck auf Service-Teams, die steigende Anzahl an Kundenanfragen effizient zu managen, ohne die Qualität zu vernachlässigen.
Zudem hob Daniels Keynote hervor, dass KI in der Kundeninteraktion unterstützend wirken sollte – etwa durch die Optimierung von Prozessen oder das Anbieten gezielter Empfehlungen für Mitarbeitende. Die KI nimmt repetitive Aufgaben ab und hilft dabei, Daten zu analysieren und schneller Entscheidungen zu treffen. Dies ermöglicht den Servicemitarbeitenden, sich auf die anspruchsvolleren Kundenanliegen zu konzentrieren, die echte Empathie und individuelle Lösungen erfordern.
Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Service-Excellence-Strategie
Für Unternehmen, die ihren Kundenservice zukunftssicher gestalten wollen, empfiehlt der Report von Forward Partners eine klare Strategie:
- Kontaktsteuerung durch gezielten KI-Einsatz: Unternehmen sollten festlegen, wann und wie KI zur Unterstützung eingesetzt wird, um die Effizienz zu steigern, ohne die menschliche Interaktion zu gefährden.
- Identifikation relevanter KI-Use Cases: Nicht alle Serviceprozesse eignen sich für die Automatisierung. Ein gezielter Einsatz erhöht den Wert für Kunden und entlastet Mitarbeitende.
- Weiterentwicklung der Serviceorganisation: Die zukünftige Service-Organisation wird anspruchsvollere Rollen erfordern, in denen Mitarbeitende und KI gemeinsam exzellente Kundenerfahrungen schaffen.
Der vollständige Service Excellence Report bietet detaillierte Zahlen und konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Fordern Sie den Report an und erfahren Sie, wie Sie Ihre Organisation für die Zukunft des Kundenservices aufstellen können!
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